把中国健康管理升级到2.0版本

颐年康盛提供高端健康管理服务，其服务定位为私人医生。

　　健康管理（Healthcare Management）在美国是一个非常广泛的概念，它是一个非常细化的行业，从发展到成熟有40多年历史，其服务范畴包括“管理式医疗”（Managed Care）+“疾病管理”（Disease Management）+“第三方管理”（TPA）+“IT解决方案”（Solutions）等。

　　在中国健康管理刚刚起步，因为中国的医疗制度与国外的医疗制度不同。在中国，健康管理服务特指针对个人与健康相关的管理服务，更多地是“临床医学”与“预防医学”结合，基本上可以分为“生活方式管理”+“疾病管理”。

　　现阶段，95%的医疗服务在医院里，但是更多人在疾病潜伏期和康复出院后是没人管理的。医疗本质上不仅是治疗，而且是积极的预防和管理。目前，被动的专业临床医学治疗，已经得到很好的发展。但是，医学专家能够服务多少人？医疗机构能够服务的半径是多大？标准化的服务保障在哪里？供需关系如何平衡？这些问题的出现为主动式健康医疗服务创造了巨大的成长空间。

　　把生活方式管理起来

　　从业务和服务功能的角度看，健康管理可以分为两类，一类是纯粹的服务，通过扎实的服务，科学改善客户不健康的生活方式。希波拉底曾说过，医生只是帮助你恢复机体的本能，事实上所有的健康问题都是你自己的事情，别人帮不了你。WHO世界卫生组织有一个公式：一个人失去健康导致疾病的因素15%是遗传，7%是社会环境污染，8%是社会医疗，10%是社会经济发达程度，60%是不健康的生活方式。维多利亚的健康宣言是：健康的四大基石是合理膳食、适当运动、戒烟限酒、心理平和。

　　另一类是打着健康管理的旗号，提供服务后给客户推荐保健品、药品或医疗器械。这样的公司对服务本身是不在乎的。如果一个人一边吃着鹿茸、人参，一边熬夜打麻将、抽烟、酗酒、不运动、不吃蔬菜、不吃水果，吃再好的保健品也没有用。所以，科学、健康的生活方式非常重要。

　　颐年康盛聘请的都是中央保健局国家首长的保健医生，他们在中南海干了30年，他们就是把首长的生活方式管理起来，让首长更健康。

　　颐年康盛做健康管理遇到了很多困难，因为大的环境不太好。从中国的医疗体制看，中国没有全科医生的培养制度，在国外真正的私人医生都是全科医生。国外的人生病了首先问全科医生，而不是问专科医生，因为呼吸科不懂消化科，儿科不懂神经科，事实上全科医生扮演了一个看门人的角色。国外有了全科医生的制度就不会挤占国家的公共医疗资源，不会造成供需不平衡，使医疗资源得以合理配置。而中国没有全科医生制度，更没有这方面的立法。而很多国家健康管理是有立法的。所以，我们面对客户提出为其服务的时候，他们不愿意听我们的。

　　服务本身需要标准的流程，在国内，颐年康盛很难找到健康管理的标准流程。我们一方面向美国学习，一方面自己摸索。假如颐年康盛在国外，保险公司特别喜欢，因为颐年康盛这样的公司帮助保险公司连续跟踪他们重要的投保客户的健康情况，防止他们诈保，降低发病几率，降低保险公司理赔。相反，在国内，没有保险公司理颐年康盛。所以，我的理想是颐年康盛做大以后再做一家健康管理的保险公司，把健康管理的标准制定出来。

　　我认为，从两个方面可以打动一个人关注生活方式是否健康：一是他对健康就像对宗教一样信服，他就会持之以恒地去做，这是源自于内心的驱动力；二是交换，他放弃抽烟得到健康，他就愿意放弃抽烟。我们做过研究，客户出了健康问题以后，他一定去医院、药店、诊所，这些地方，只要他离开，它们对他的服务就中止了。但是健康是有连续性的，因为健康指标在不停地波动，所以，一定要有人跟进。

　　如何让颐年康盛私人医生的服务深入人心？首先，我做了大量深入的调研，重点选定一些关键性的行业，同时研究这些行业。我们一般先跟这些行业的媒体做深入的沟通，因为媒体掌握行业资讯，以及市场动态，沟通也比较中肯。我曾经用了大概2个月的时间拜访了15家房地产杂志的主编，他们告诉了我很多房地产市场的困难、机遇和挑战。等我把房地产行业琢磨透以后，找到了房地产行业的六大困难及其解决方案，之后我再跟房地产企业谈，速度就非常快。其次，我们拥有一个强大的品牌，在搜索引擎中搜索，颐年康盛永远是第一的，有了服务的美誉度和知名度，就有企业愿意与排名第一的企业合作。我们一旦在一个行业成功了，就会快速复制到另一个行业。

　　如今，颐年康盛在北京、上海、广州、香港和美国波士顿、西雅图拥有六个服务平台。颐年康盛不会采用大跃进的发展模式，因为服务没有做大、做快的道理，它一定是稳扎稳打的，所以，颐年康盛有很好的财务规划和市场推进计划。这个市场肯定是一个供不应求的市场，就看我们怎么把客户的满意度做高。最关键的是进行商业运作的时候，能用商业价值传递社会价值，让更多的人知道健康的真谛是什么，它不是通过药物实现的，而是用健康的生活方式实现的。

　　健康管理2.0时代

　　从市场营销角度讲，颐年康盛试图与合作伙伴达成一致，通过BtoBtoC的营销模式，能够快速地与高端客户捆绑在一起。

　　我知道，高端客户的健康医疗服务需求具有多样性的特征。如今高端体检机构、三级甲等医院、权威私人医生等独立服务机构之间没有服务衔接，更没有综合服务解决方案，这种服务还停留在1.0版本。因此，高端客户服务亟需升级。现在颐年康盛通过建立一站式健康医疗服务平台，提供解决方案，将服务升级为2.0版本，满足了客户多样性的健康服务需求。

　　我们努力让大家感受到和颐年康盛在一起的价值。颐年康盛通过四大服务模块展示高端人群健康管理。首先，从红墙御医私人医生服务流程看，颐年康盛DMD（Disease Multi-Defense）疾病预防体系建立了尊悦国际俱乐部贵宾会员健康档案，通过健康体检评估会员属于健康、亚健康、高风险、患者哪一种情况，如果是健康、亚健康、高风险的情况就直接进入私人医生阶段，如果是患者则进入就医服务通道，实施康复计划，再到私人医生环节。其中，健康体检和就医服务是颐年康盛和供应商一起完成的，而私人医生是颐年康盛产生服务价值的地方。

　　私人医生服务平台由会员日常身体参数数据平台、电话系统、短信系统、CRM系统组成。颐年康盛服务团队定期获取会员最新的生理指标，及时与专家反馈会员健康信息，专家调整会员保健方案，通过服务团队告诉会员最新的保健方案，同时通过多媒体系统给会员日常健康指导及短信，而物流小组给会员邮寄相关的调理书籍、小器械及保健品等。

　　第二个服务模块是红墙御医健康关怀之旅讲座，健康讲座近距离地、润物细无声地向会员讲解慢性病如何调理。

　　第三个模块是红墙御医会所服务。颐年康盛邀请贵宾客户进行健康一对一服务，由颐年康盛的健康顾问进行贵宾接待，再由中南海保健专家对贵宾客户进行40-60分钟一对一健康调理服务，开出健康指导方案，之后持续3个月的健康短信服务，这些短信都是由中南海保健专家审核与认可的。

　　而红墙健康文化休闲度假之旅是按照客户来前、期间、走后的横向时间轴与每天人体健康作息的纵向时间轴，针对客户开展相关的健康管理、养生调理服务；按照纵向时间轴，根据个体情况，在中药调理、饮食营养、运动方式、穴位按摩等方面，调理服务客户。

　　第四个模块是红墙御医会员服务管理体系。颐年康盛对健康短信进行管理，与此同时，实施健康贴士干预计划、电话回访干预计划。所有的服务都由客户打分，如果分数低于85分，颐年康盛是不收钱的。

　　这一切得以实现，IT帮了很大的忙。IT存在的价值就是它能够跨越时空做简单、重复而且不易出错的事情。很多医生跟患者说的话都是重复的，多媒体信息化平台能够把医生重复的话以更大规模、精准地传播出去，影响到有慢性病的人。

　　做健康管理一开始就是体系和流程，我有点不习惯，但现在我已经习惯了。颐年康盛私人医生服务就有45个文件作支撑，部门和部门之间都是通过表格沟通和跟进的。传统的服务一定要与信息化捆绑在一起，给每一位高端客户发送预防慢性病的短信内容，发送时间、发送周期都是不同的，一定要做到个性化定制。

　　比如，一个得了心肌梗塞的人，他把早上大便的时间告诉我们，我们连续八周在那个时间给他发短信，这样他就慢慢养成习惯，大便的时候不会太用力，血管就不会破裂。如果不注意的话，他会死在一个小细节上。其实，就是训练一个人在恰当的时间做有益于健康的事。因为他对心梗的认知只有小学一年级的水平，死亡风险高达74%；如果他对心肌梗塞防护的认知和意识达到本科生的水平，死亡风险就降到27%，他就能健康、科学地生活。

　　颐年康盛的理想是努力做成一家受客户和合作伙伴尊敬的公司；努力让所有人知道与自己相关的健康因素60%与生活方式有关，并在服务的协助下让人们看到效果；努力在中国摸索一套不依赖药物和保健品的健康服务模式；努力让与颐年康盛合作的医护工作者都能够有与其付出相匹配的高收入，吸引更多的专家和颐年康盛合作；努力通过一个个案例证明，预防医学应该有与临床医学一样的行业地位，甚至更高。

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